Как угодить клиенту?

Рынок предлагает массу предложений. И в большинстве ниш есть высокая конкуренция. Соответственно, у вашей аудитории всегда есть выбор. В такой ситуации даже малейшая ошибка может оказаться триггером для клиента, который уйдет от вас к конкуренту.

Мы распишем распространенные ошибки, которые отпугивают пользователей, подписчиков, покупателей, в общем целевую аудиторию. И по классике разберем их на реальном примере. Приятного чтения?

Проблематика

Допустим, Вы владелец магазина техники. И сделали всё, чтобы клиент к вам приходил. У вас есть сайт, соцсети, call центр и менеджер, помогающий покупателю в магазине. И заявки вроде поступают. А до продажи дело доходит подозрительно редко. В чём же дело? 

Виновата может быть коммуникация с потенциальным покупателем? Или проблема в юзабалити сайта? А как работает отдел продаж? Как обрабатывают заявки в соц. сетях? Давайте разбираться и смотреть где могут возникнуть проблемы и как их избежать.

Ситуация 1. Место действия: сайт

Аяна заходит на сайт, чтобы найти фен для волос. Но у нее получается не сразу. Она знает, что ей нужна модель T-1000. Она пишет в поисковую строку: фен Т-1000 и ей открывается новый удивительный мир с хлебопечками ТМ-1000 или тостерами YT 10000 Ultra. Тогда она заходит через категории и находит фены. Ура! Стоп. Тут 20 страниц и нет фильтра? Аяна выдыхает и идёт на другой сайт. 

Что делать?

Сайт должен быть удобным для пользователя. Не забывайте про удобную понятную структуру сайта и его страниц. Вам кажется: да ничего страшного если фильтра нет. Кому надо, тот найдёт. Да, найдёт. У конкурентов. 

Ситуация 2. Место действия: call центр

Предположим, что у Аяны времени хоть отбавляй и она от скуки решила пролистать все 20 страниц и наконец нашла фен. Рядом с ценой указано: уточняйте наличие. Окей. Как хорошо, что на сайте есть кнопка связи с колл центром. Аяна нажимает заветную кнопку и задаёт вопрос. Тишина. Она пошла пить чай, почитала книжку, позвонила подруге. И вот, через 3 часа поступил ответ: данного товара нет в наличии.

Что делать?

Следите за работой колл центра. В рабочее время отвечать клиенту нужно максимум в течение 15 минут. А на нерабочее время оставить автоматическое сообщение, где вы пообещаете ответить прямо с утра. Плюсом будет, если работники колл центра будут предлагать варианты, если нужного товара нет. Если они не разбираются в технических аспектах, то они должны уметь продавать и предлагать покупателям похожие варианты по цене.

Ситуация 3. Место действия: соцсети

Сегодня в ваш магазин наконец-то поступили долгожданные умные весы. СММ-менеджер делает публикацию о их появлении и на него несется лавина пользователей с вопросами. Но зачем отвечать на вопросы о цене, доставке и гарантиях, если для этого есть колл-центр думает смм-менеджер? И забивает на комментарии и вопросы в директе. И вот половина людей, готовых отдать вам деньги сливается, видя отсутствующий интерес или ответы в духе

Что делать? 

Предупредите специалиста о возможном наплыве и дайте ему всю информацию и контакты человека, который предупредит эсэмэмщика об изменениях в цене и о наличии товара. Люди хотят получать информацию здесь и сейчас. Они не будут писать сначала в директ, потом звонить в колл центр, потом идти в магазин, чтобы узнать всё что надо. Вероятно они уйдут от вас после первой же неудачной попытки с вами связаться.

А если ваш специалист и так перегружен, то наймите комьюнити-менеджера для ответа на комментарии и вопросы в директ.

Ситуация 4. Место действия: магазин

Дильшат пришёл купить холодильник. Он ходит по рядам и смотрит на них. Вроде все одинаковые. Но почему этот стоит на 20000 дороже того? Он подзывает консультанта. И задаёт этот вопрос. Консультант переводит взгляд с одного холодильника на другой и тоже не видит отличий. Он начинает читать маленькие карточки на товарах с характеристиками. И гордо говорит: разница в системе равномерного многопоточного охлаждения! Что это значит? Тут консультант полностью теряется. Он просит прощения, и уходит уточнить (погуглить). Но это Дильшат и сам умеет.

Что делать?

Обучайте своих сотрудников. Зачем нужен консультант, если информацию, которую он выдает клиенту можно погуглить? Профессионалы знают не только технические моменты товаров, а также спрашивают про серии квартир, планировку помещений, задают встречные вопросы, чтобы решить потребности клиентов.